由于因特網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的招標(biāo)采購(gòu)方式已不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，我國(guó)已全面進(jìn)入了電子招標(biāo)采購(gòu)時(shí)代。整個(gè)評(píng)標(biāo)過程都是在網(wǎng)上進(jìn)行的，而且招標(biāo)文件都是用專用軟件編制的，開標(biāo)時(shí)使用CA鎖解密，過程中會(huì)產(chǎn)生許多技術(shù)問題，投標(biāo)人的許多問題只能通過客服人員的溝通來解決，人工客服已不能滿足電子招標(biāo)投標(biāo)的需要，而智能客服則能彌補(bǔ)人工客服的不足，解決許多重復(fù)、常見的問題，提問方便快捷，回答及時(shí)準(zhǔn)確，加強(qiáng)了訪客與平臺(tái)的溝通，進(jìn)一步促進(jìn)了電子招標(biāo)投標(biāo)的健康發(fā)展。
伴隨著移動(dòng)因特網(wǎng)和人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展，“智能客戶服務(wù)”系統(tǒng)也全面而迅速地發(fā)展起來。它已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于因特網(wǎng)、金融、電信、航空、銀行、交通、教育、醫(yī)療、政府公用事業(yè)等諸多領(lǐng)域，特別是微信的廣泛使用，極大地推動(dòng)了智能客服的快速發(fā)展，企業(yè)可以通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP、網(wǎng)絡(luò)等多種多媒體、多渠道的網(wǎng)絡(luò)端接入。更方便高效的微信公眾號(hào)為訪問者提供在線服務(wù)，智能客服系統(tǒng)也逐步從簡(jiǎn)單的一問一答逐步發(fā)展到自助咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息交換、技術(shù)問答等更高級(jí)的信息處理功能，信息交互也從單純的一對(duì)一文字回答發(fā)展到支持相關(guān)問題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問題推薦、關(guān)鍵詞搜索、上下文語(yǔ)義分析、多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜、圖文信息識(shí)別等更智能的信息交互形式。
它具備強(qiáng)大的自動(dòng)深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)分析處理、知識(shí)數(shù)據(jù)管理能力，并能快速自動(dòng)回答大量問題，答案標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不受作息安排、周末、節(jié)假日等時(shí)間限制，365天24小時(shí)為訪客提供在線服務(wù)，利用智能客服可截獲訪客80%以上的問題，大大降低了人工客服的工作強(qiáng)度，提高了工作效率，增加了訪客的滿意度，智能客服越來越受到各行各業(yè)的青睞。
招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái)對(duì)智能化客戶服務(wù)的需求。
我國(guó)自2013年5月1日實(shí)施《電子招標(biāo)投標(biāo)辦法》以來，政府機(jī)構(gòu)和大中型企業(yè)相繼建立了公共交易平臺(tái)或電子招標(biāo)投標(biāo)平臺(tái)，幾乎所有招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)都在網(wǎng)上進(jìn)行，招標(biāo)投標(biāo)工作更加公開、公平、公正，不僅節(jié)省了招標(biāo)投標(biāo)時(shí)間，也大大降低了招標(biāo)投標(biāo)成本，實(shí)現(xiàn)了招標(biāo)投標(biāo)過程文件的電子化和數(shù)據(jù)化，工作高效快捷，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方便，進(jìn)一步促進(jìn)了招標(biāo)投標(biāo)事業(yè)的健康發(fā)展。隨著電子招標(biāo)投標(biāo)的普及，招標(biāo)工作已在大型招標(biāo)平臺(tái)上展開，工程項(xiàng)目數(shù)量眾多，各標(biāo)段之間存在著技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)程度較高的矛盾，隨著電子招標(biāo)的普及，所有招標(biāo)活動(dòng)都在網(wǎng)上完成，招標(biāo)投標(biāo)過程中出現(xiàn)了各種問題，人工客服已無法滿足招標(biāo)人和投標(biāo)人在單位注冊(cè)、軟件安裝、標(biāo)書采購(gòu)、招標(biāo)投標(biāo)文件生成、CA鎖購(gòu)買、CA鎖續(xù)展、投標(biāo)保證金繳納、電子招標(biāo)文件上傳、開標(biāo)解密、發(fā)票開具、投標(biāo)保證金退還等各種復(fù)雜而重復(fù)的問題。例如使用智能機(jī)器人客服自動(dòng)回答問題，不但判斷準(zhǔn)確、快速，而且答案一致，能夠及時(shí)解決問題，還能極大地緩解人工客服的工作壓力，使人工客服有時(shí)間專注于回答智能客服無法解答的難題，最大限度地滿足招標(biāo)投標(biāo)業(yè)務(wù)的需要。
《華潤(rùn)集團(tuán)守正電子招標(biāo)平臺(tái)》完全按照招標(biāo)投標(biāo)法律法規(guī)、電子招標(biāo)投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，自2017年起全面采用電子招標(biāo)投標(biāo)，為適應(yīng)電子招標(biāo)投標(biāo)業(yè)務(wù)的需要，提高答疑效率，配套建設(shè)智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)來訪者問題的自動(dòng)答疑。本客戶服務(wù)系統(tǒng)整合了兩個(gè)系統(tǒng)：一個(gè)是智能機(jī)器人系統(tǒng)，它能自動(dòng)分析和回答來訪者各種常見問題；另一個(gè)是在線人工客服系統(tǒng)，當(dāng)機(jī)器人不能回答來訪者的問題時(shí)，它會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工客服系統(tǒng)，由人工客服回答不能回答的問題。
